بیش از ده سال از نگارش «کیفیت خدمات» می گذرد، کتابی که به پیروزی چشمگیری دست یافت و به زودی به 10 زبان دیگر برگردانده شد شاید به این دلیل که در زمینه خود از نخستینها بود. در ایالات متحده و اروپای غربی شرکت ها دریافتند که برای رسیدن به مزیت های رقابتی، تنها رعایت کیفیت کافی نیست. ژاپن در دهه های 1970 و 1980 در امر کیفیت از کشورهای غربی پیشی گرفته و به دنبال دگرگونی های بنیادین تازه افتاده بود. صنایع رو به جمع و جور شدن گذاشتند، در حالی که دامنه خدمات رو به گسترش داشت(وضعیتی که همچنان پا برجاست.) ولی فعالیتهای کیفی و خلاقیتها بیشتر در حوزه صنعت و تولید بودند.
در دهه گذشته بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیدند که به جای بازار، در خدمت مشتری هستند. صنعت رایانه از هم اکنون به خوبی متوجه این مطلب شده؛ زیرا رشد و قیمت ها رو به کاهش نهاده اند از اینرو؛ برنامه های «مشتری گرایی» و «خشنودی مشتریان » رو به فزونی دارند.....
در این کتاب رازهای موفقیت در استراتژی خدمات مورد بررسی قرار می گیرد.
